Blog

Çok etkili olduğunu gördüğüm iki farklı problem çözme yaklaşımından bahsetmek istiyorum: TBP (Toyota Business Practices – Toyota Çalışma Yöntemi) ve Tasarım Odaklı Düşünme (Design Thinking). Farklı gözükseler de temelde benzer prensiplerden hareket ediyor bu yaklaşımlar. Peki nedir bu yaklaşımları bu kadar etkili kılan?

Toyota’da çalıştığım dönemde Toyota’nın problem çözme yaklaşımı olan TBP’yi (derinlemesine öğrenme ve deneyimleme fırsatım olmuştu. Ofis ya da üretim fark etmeksizin tüm çalışanların problemlere yaklaşımını standardize eden bir yöntem olan TBP, terfi sunumlarında ya da üretimdeki Kalite Çemberi (QCC) çalışmalarında da kullanılıyor, böylece kağıt üzerinde kalmayıp yaşayan bir ‘pratik’ haline geliyor. TBP’yi sadece Toyota’nın problem çözme aracı olarak değil de Toyota’nın genel düşünme sistematiği olarak düşünmek daha doğru olacaktır. Toyota; kalite, verimlilik ve maliyet iyileştirme gibi çalışmalarında kullanmaları için tedarikçilerine de bu yöntemi öğretiyor.

TBP’nin temeli Deming’in ünlü PUKÖ (PDCA) döngüsüne dayanmakta: Planla, Uygula, Kontrol Et ve Önlem Al. Bu süreçteki en önemli adım ise ‘Planlama’. Planlamanın detaylı yapılması,  sonrasında ise hızlıca uygulamaya geçilmesi ve ortaya çıkan sonuçların incelenerek süreçte gerekli iyileştirmelerin yapılması temel bakış açısı. (Biz millet olarak bu planlama safhasını pek önemsemediğimiz ve kervanı yolda düzmeyi sevdiğimiz için zaten kısıtlı olan kaynaklarımızı çarçur etmek ve başladığımız işleri bir türlü bitirememek konusunda ustayız maalesef.)

Planlamadaki en önemli kısım ise ‘Problemin Tanımlaması’. Japon yöneticilerimizden herhalde en sık duyduğum cümle ‘What is the problem?’ (Problem Ne?) sorusu idi. Problemin doğru bir şekilde tanımlanması ceketin ilk düğmesinin doğru iliklenmesi ile eşdeğer. Bu niçin bir problem? Etkileri ne? Uğraşmaya değer mi? Toyota’da problem ‘İdeal Durum’ ile ‘Mevcut Durum’ arasındaki fark olarak tanımlanıyor. (Problem bu anlamda illa olumsuz bir anlam taşımıyor; mevcuttaki iyi konumdan arzulanan çok daha iyi bir konuma ulaşmak için de kullanılabiliyor.)

Görünen bir sıkıntının hangi temel problemden kaynaklandığını bulmak ise işin en can alıcı kısmını oluşturuyor. Temeldeki problemi doğru tespit edemediğin zaman, uygulanan karşı önlemler de beklenen olumlu etkiyi yaratamıyor tahmin edileceği üzere. Bu aşamada problemi tam olarak tespit edebilmek için de Toyota Gemba’ya gitmeni bekliyor. Yani problemin ya da olayın yaşandığı yere. Oturduğun yerden ahkam kesmenin, problemi anlamanın ve etkili bir şekilde çözmenin imkansız olduğunu söyleyerek… Gemba’da gözlem yapmak, oradaki kişilerle konuşmak ve gerçekleri yerinde görmek, üzerinde çalışacağın ve kaldıraç etkisine sahip temel problemi doğru tespit edebilmek için çok önemli.  

Toyota, problem tespitinden sonra; hedef belirleme, kök neden analizi (5-neden analizi) ve uygun karşı önlemlerin belirlenmesi ile Planlama kısmını sonlandırıyor. Sonrası ise; karar verilen karşı önlemlerin hayata geçirilmesi, uygulama sonuçlarının istenen etkiyi oluşturup oluşturmadığının kontrol edilmesi ve son olarak da iyi uygulamaların standardizasyonunu yaparken iyileştirme noktaları için ise gerekli yeni önlemlerin alınması olarak devam ediyor.

Çalışan bağlılığında günümüzde en çok karşımıza çıkan çalışanın işinde bir ‘anlam’ bulması, Toyota için de olmazsa olmazlardan. Toyota be nedenle bu tür çalışmaların başında ise öncelikle çalışandan işinin amacını sorgulamasını istiyor. Görev ve sorumluluğun ne? Bu görev ve sorumluluklarının amacı ne? Bu görev ve sorumlulukların nihai olarak Toyota’ya veya müşteri memnuniyetine nasıl katkı sağlıyor? Toyota bu şekilde çalışanın işinin büyük resimde neye hizmet ettiği konusunda çalışanın farkındalığının artmasını ve çalışan için işini anlamlı kılmayı hedefliyor…

İkinci yaklaşım ise günümüzde popülerliği gittikçe artan ‘Tasarım Odaklı Düşünme’ (Design Thinking) yaklaşımı…

Tasarım Odaklı Düşünme nedir peki? Bu yaklaşımının öncülerinden olan IDEO firmasının CEO’su Tim Brown’a göre Tasarım odaklı düşünme: ”İnsanların ihtiyaçlarını, teknolojinin olanaklarını ve iş başarısı için gereksinimleri entegre etmek için tasarımcının araç setinden yararlanan, insan merkezli bir inovasyon yaklaşımıdır”.

Adından da anlaşılabileceği üzere, bu yaklaşım; bir tasarımcı gibi düşünerek ve ilerleyerek kuruluşların ürün, hizmet, süreç ve strateji geliştirme şeklinin değiştirebileceği fikri üzerine inşa edilmiş. Yaklaşım sadece şirketlerde değil, günlük hayatta, ya da çeşitli devlet, okul ya da STK’ların içinde olduğu çeşitli kompleks problemlerin çözümünde de kullanılabiliyor: Kilo vermek için, yeni bir iş modeli geliştirirken, müşteri şikayetlerini gidermek için, ya da fakir bir ülkenin sıhhi problemine etkili bir çözüm bulurken…

Tasarım Odaklı Düşünme’nin temelinde de doğru sonuca ulaşmak için öncelikle problemi doğru bir şekilde tanımlamak büyük önem taşıyor. ‘İnsanı’ merkeze alan bu yöntemde nihai ürün ya da hizmeti kullanacak olan kullanıcıların (müşteri, topluluk, çalışanlar, vs.) ‘İhtiyacının’ ne olduğunu tam olarak anlamak ve tanımlamak oldukça kritik. Bu doğru tespit edilmediğinde kullanıcıların beklenti ve ihtiyaçlarının tam olarak karşılanamaması ve bu nedenle de sunulan ürün ya da hizmetlerin çöpe gitme ihtimali de yüksek oluyor.

Tasarım Odaklı Düşünme’nin temel aşamaları ise şöyle:

1. Empati Kurma: Sürecin başlangıç ve en önemli aşaması. Kullanıcıların ihtiyaçları tam olarak ne? Kullanıcılar ne söylüyor? Ne düşünüyor? Ne yapıyor? Ne hissediyor? Bunları çeşitli görüşmeler ve gözlemler yaparak tespit etmek gerekiyor. Bu aşamada kişisel düşünce ve önyargıları bir kenara koyup tamamen kullanıcıyla empati yapmak ve onları anlamak önemli.
2. Problemi (Fırsatları) Tanımlama: Bu empati aşamasında edinilen bulgulardan hareketle hedef kullanıcılar (persona) için anlamlı ve üzerinde aksiyon alınabilecek temel problemin (ana ihtiyacın) ya da fırsatın somut bir şekilde ifade edildiği aşama.
3. Fikir Geliştirme: Bu aşamada beyin fırtınası gibi tekniklerle yaratıcı bir şekilde çözüm için öncelikle kutunun dışına çıkarak olabildiğince fazla sayıda yaratıcı çözüm fikirleri oluşturmak, sonrasında ise bunlar içerisinden çözüme en yakın bir iki seçeneği belirlemek gerekiyor.
4. Prototipleme: Bu aşamada nihai ürün ya da çözüm son şeklini almadan erken bir versiyonu oluşturulmakta. Bu kağıt üzerinde bir çizimle, basit bir üç boyutlu bir modelleme ile, ya da çeşitli dijital modelleme araçları ile gerçekleştirilebiliyor.
5. Test Etme: Bu son aşamada ise oluşturulan prototipler sayesinde çok para ya da zaman harcamadan erken bir dönemde kullanıcıların düşünülen nihai ürün ya da çözümü bir şekilde deneyimlemesi amaçlanmakta. Kullanıcıların prototipler üzerinden verdikleri geribildirimler ise ürün ya da hizmetin son şeklini almasında kullanılıyor.

Her ne kadar doğrusal bir süreç olarak gözükse de, Tasarım Odaklı Düşünme süresinde adımlar arasında gerekli olması durumunda ileri-geri geçişler her zaman mümkün olabilmekte.

Günümüzde Çalışan Bağlılığını ve Çalışan Deneyimini iyileştirmek için de Tasarım Odaklı Düşünce oldukça etkili bir yöntem olarak karşımıza çıkmakta. Pozitif bir Çalışan Deneyimi yaratmak isteyen kurumlar Tasarım Odaklı Düşünme sistematiği ile çalışan deneyimini iyileştirebiliyor ve çalışan bağlılığına olumlu katkılarda bulunabiliyor.

Fark ettiğiniz üzere iki yöntemin de hem benzer hem de ayrışan tarafları var. Biri diğerinden genel anlamda üstün diye bir sonuca varmak çok da doğru değil. Her iki yöntemi de benimseyip durumsal olarak uygulayabilen kurumlar rakiplerinden farklılaşacak ve çok büyük bir stratejik güç elde edeceklerdir.